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Damit es im Kundenkontakt nicht eskaliert: Umgang mit schwierigen Situationen

Zielgruppen

Beschäftigte
Führungskräfte

Voraussetzung

Die Teilnehmenden arbeiten in einer landesweiten oder kommunalen Einrichtung und haben Kundenkontakt.

Ziel

Der Kontakt mit Kundinnen und Kunden wird schwieriger, der Ton rauer? Sie haben Ihre Aufgaben zu erfüllen, sind aber mit Respektlosigkeit, unangemessenem Verhalten, Beleidigungen oder sogar Bedrohungen und Aggression konfrontiert? Wie gehen Sie damit um und wie bewahren Sie dabei Ruhe und Souveränität? Das Seminar vermittelt erste Grundkenntnisse des Umgangs mit schwierigem Verhalten anderer Personen und der Deeskalation. Ziel ist es, mit Konfliktsituationen gut umzugehen sowie verbalen oder physischen Angriffen und Gewalt vorzubeugen.

Inhalt

Konflikte und Gewalt im Kundenkontakt
Entstehung von Konflikten und Erkennen von schwierigen Situationen
Grundlagen der lösungsorientierten und gewaltfreien Haltung, Kommunikation und Deeskalation
Praktische Übungen
Eigene Stressbewältigung und Resilienz
Ausblick auf Möglichkeiten der Gewaltprävention durch den Arbeitgebenden

Ansprechpartner

Fachbereich Qualifizierung
Telefon: 02632 960-3030
E-Mail: veranstaltungen@ukrlp.de

Hinweise

Dieses Seminar ist eine Einführung in die Grundlagen der Thematik für einzelne Beschäftigte und keine umfassende Qualifizierung. Verantwortlichen wird unbedingt auch die Teilnahme am Seminar „Gewaltfreier Arbeitsplatz – Grundlagen der Prävention“ empfohlen. Weitere Informationen zur Unterstützung finden Sie hier.